آشنائی با مفهوم تبلیغات در نقطه خرید

آشنائی با مفهوم تبلیغات در نقطه خرید

Point Of Purchase

عبارت تبلیغات در نقطه خرید(Point Of Purchase) به اختصار پاپ (POP) نامیده می‌شود.

صنعت تبلیغات طیف گسترده‌ای از شرکت‌های تولیدی، مونتاژ، طراحی و نمونه‌سازی، چاپ، انبارداری، توزیع و نصب تجهیزات تبلیغ‌گری تا سایر حرفه‌های مربوط به تفریحات را در بر می‌‌گیرد. تبلیغات در نقطه خرید در ابتدا به خاطر ماهیت منطقه‌ای و خرد آن، رابطه ضعیفی با تبلیغات به معنای اعم آن داشت.

تبلیغات در نقطه خرید طی سال‌های اخیر رشد یکنواختی را تجربه کرده و این امر مرهون تلاش‌های انجمن تجاری بین‌المللی تبلیغات در نقطه خرید POPAI است که به‌طور مشخص بر پیامی تحت عنوان “سه‌چهارم” تأکید دارد و این تأکید به این معنی است که سه‌چهارم تصمیمات مشتریان برای خرید کالا یا خدمت در نقطه خرید شکل می‌‌گیرد.

عامل دیگری که در افرایش گرایش به تبلیغات در نقطه خرید نقش داشت، تفکیک فزاینده رسانه‌های معطوف به مخاطب گسترده بود. البته این فرایند از مدت‌ها پیش قابل پیش‌بینی بود و به اتخاذ شیوه‌های مستقیم بازاریابی انجامید و در عین حال باعث شد تا از میانه دهه ۱۹۹۰ رسانه‌های دیگری نیز در کانون توجهات قرار بگیرند. البته باید یادآور شود که تبلیغات در نقطه خرید، بازخیزش خود را زمانی تجربه کرد که خرده‌فروشان به داشتن تجهیزات تبلیغ‌گری در فروشگاه و محل کار خود تمایل و گرایش نشان دادند.

دیدگاه‎‌ها از آن زمان به بعد از انعطاف کم‌تری برخوردار بوده است و خرده‌فروشان از داشتن خرت و پرت فاصله گرفته‌اند و در عوض طراحی تبلیغات در نقطه خرید حالت به مراتب پیچیده‌تری به خود گرفته است.

این تحول پابه‌پای تحول دیگری صورت گرفته است و آن تحول محصول توسعه و گسترش شبکه‌ای حمایتی در زمینه انبارداری، توزیع، نصب و خرید و فروش و ممیزی کالاها بوده است و در واقع باید گفت آن‌چه تبلیغات در نقطه خرید را تقویت کرده به نحوی از انحا به تمامی این تحولات مربوط بوده است.

به این ترتیب، در حالی که تبلیغات داخل مغازه مورد توجه بیشتری قرار گرفته، بسیاری از صاحبان مارک‌های تجاری به استفاده از تبلیغات در نقطه خرید راغب‌تر شده‌اند واین در حالی است که آن‌ها در انتخاب نوع تبلیغ خود، به جای حمایت از قیمت کالاهای خود، به نوعی از ارتقای تبلیغاتی دیگر فکر می‌‌کنند که محور آن فروش عادلانه و برابر در مقایسه با کالاهای دیگر است.

اکنون روند کنونی حاکی از این است که ابزارهای تبلیغ در نقطه خرید تا حدودی به پدیده ابزارهای تبلیغی دایمی در نقطه خرید تبدیل شده و این اقدام از سوی خواربارفروشی‌ها بیشتر به چشم می‌‌خورد. آن‌ها‌، هم در واقع از موضوع صرف بحث درباره قیمت فاصله گرفته‌اند.

فلسفه اصلی استفاده از ابزارهای موقت تبلیغ‌گری این بوده که هزینه‌ها و قیمت‌های چنین کارهایی، پایین باشد، اما اکنون با پدیده‌ای دیگر به نام EDLP )قیمت‌های پایین همه روزه) مواجه شده‌ایم و با استراتژی‌هایی سروکار داریم که هدف آن‌ها روشن‌تر ساختن چهره فروشگاه‌هاست و بازیگران این عرصه هم کسانی هستند که می‌‌کوشند در فروشگاه‌های خود یک تآتر مغازه‌ای را به اجرا درآورند و با استفاده از ابزارهای تبلیغ برای نقطه خرید، در واقع مفهوم‌ تازه‌ای به نام مغازه‌هایی در درون یک مغازه را به اجرا درآورند و این در حالی است که عده‌ای هم از این پدیده با عنوان شهر مقوایی یاد می‌‌کنند.

●روش‌های تبلیغ در نقطه خرید

تبلیغات مربوط به نقطه خرید یکی از بزرگ‌ترین بازارهای صنعت چاپ است .البته در کنار این امر باید به این موضوع هم توجه داشت که تبلیغات در نقطه خرید به یکی از اهداف‌ بزرگ چاپ دیجیتال هم تبدیل شده است. افزون بر این، استفاده از چاپ دیجیتال در عرصه فرمت‌های بسیار بزرگ به این معنی نیست که مزایای چاپ سیلک هم فراموش شود و به‌خصوص ارزان‌تر بودن و سرعت بالای آن نادیده گرفته شود. اما در هر حال، اگر بخواهیم منصفانه قضاوت کنیم باید بگوییم که چاپ دیجیتال از نفوذ خوبی در بازار نقطه خرید برخوردار شده و در مقایسه با چاپ سیلک و چاپ عکس سهم بیشتری گرفته است.

رشد چاپ دیجیتال و به موازات آن، رشد رسانه‌های دیجیتال در مغازه‌ها، تبلیغ در نقطه خرید را به دنیای مدرن انتقال می‌‌دهد. افزون بر این، از آنجا‌ که تبلیغ در نقطه فروش اساساً یک بحث جذاب است بنابراین توجه به آن نسبت به گذشته بیشتر شده است.

در آغاز دهه ۱۹۹۰ باور عمومی این بود که با ظهور چاپ دیجیتال شاهد گرایش تازه‌ای در این زمینه خواهیم بود که مغازه‌های جزیی‌فروشی برای استفاده کاراتر از ابزارهای تبلیغات در حوزه خرید به استفاده از چاپخانه‌های کوچک رو بیاورند. البته این گرایش همیشه برای جزیی‌فروشان در زمان‌های مختلف وجود داشته است، به‌طوری‌ که در دهه ۱۹۷۰ مغازه‌داران انگلیسی، هلندی و آلمانی برای خودشان چاپخانه‌های کوچک سیلک در محل کارشان ایجاد می‌‌کرده‌اند.

با این همه، ظرف یک سال یا بیشتر، از هنگامی‌ که هزینه‌های حفظ و تجهیز کارگاه‌های چاپ نسبت به نوسازی خود مغازه‌ها در مرحله ثانویه قرار گرفت، اکثر مغازه‌داران از این نوع کارها دست کشیدند و ابزارهایشان را فروختند و به این ترتیب ظهور چاپ دیجیتال باعث شده تا دوباره احتمال بازگشت روزهای چاپ درون سازمانی یا چاپ خانگی متصور شود.

●آینده تبلیغ در نقطه خرید

در حال حاضرشاهد ظهور راه‌حل‌های دیجیتال رسانه‌ای در فروشگاه‌ها و خواربارفروشی‌های بزرگ و نیز سایر فروشگاه‌ها هستیم. فروشگاه‌ها اغلب به دنبال تبلیغات از طریق صفحه نمایش (اسکرین) هستند. به عنوان مثال، سوپرمارکت tesco در انگلیس که یکی از بزرگ‌ترین سوپرمارکت‌هایی است که اعلام کرد در شعبه‌هایش از صد صفحه نمایش تلویزیونی استفاده خواهد کرد.

نتایج تبلیغات در نقطه خرید حاکی از آن است که آرم‌های منفرد تاکنون فروش خوبی داشته‌اند و فروش خرده‌‌فروشان نیز از طریق تبلیغات در نقطه خرید تأمین می‌‌شود. اما در این مورد هنوز باید منتظر قضاوت ماند که آیا سرمایه‌گذاری سنگین در حوزه نصب صفحات نمایش و نیز هزینه‌های مرتبط با تولید محتوای تبلیغات پول صرف شده را باز می‌‌گردانند یا خیر؟

شرایط با در نظر گرفتن مقولات مرتبط با تولید محتوا برای این صفحات نمایش، پیچیده‌تر هم می‌‌شود. پرسش‌هایی که در این زمینه به ذهن می‌‌رسد از این قرار است:

آیا تبلیغات مبتنی بر صفحات نمایش می‌‌تواند از سهم درآمد تبلیغاتی رسانه‌های بزرگ کم کند؟

آیا خرده‌فروشان در آینده خواهند توانست بر محتوایی که انتخاب می‌‌کنند کماکان مدیریت کنند؟

تردیدی در این امر نیست که هرچه میزان استفاده از ابزارهای دیجیتال برای تبلیغ در فروشگاه‌ها بیشتر شود، از میزان کاربرد ابزارهای سنتی تبلیغ کاسته خواهد شد و این امر به ابزارهای سنتی تبلیغ آسیب می‌‌زند.

به عنوان مثال، ابتکار فروشگاه آینده متعلق به گروه مترو، ابزارهای پیچیده‌ای را در زمینه تبلیغات فروشگاهی در راینبرگ آلمان به نمایش گذاشته است.

ابزارهای گروه مترو این نکته را نشان می‌‌دهد که ابزارهای تازه که آمیزه‌ای از ابزارهای نمایش دیجیتال قیمت‌ها، صفحات تاچ‌کنترل بر روی قفسه‌های اجناس، کیوسک‌های تعاملی مستقل و صفحات نمایش موسوم به پلاسما و یا امواج رادیویی برای شناسایی محصول (RFID) ] تکنولوژی RFID چیست؟] و یا برچسب‌های الکترونیک و مشاوران الکترونیک برای خرید هستند (که دستگاهی است که بر روی چرخ دستی خرید نصب می‌‌شود و به مشتری در هنگام خرید مشورت می‌‌دهد) در خط مقدم تحولات نقطه خرید قرار گرفته‌اند.

در کوتاه‌مدت این گمان وجود دارد که ابزارهای سنتی تبلیغ در یک حالت مسالمت‌آمیز با ابزارهای مدرن تبلیغ قرار گیرند و هر دو به هم‌زیستی در حوزه رسانه‌ای درون فروشگاه‌ها ادامه دهند. اما عده‌ای معتقدند شانس گروه دوم تثبیت شده است و این باعث نمی‌شود که جمعی دیگر نیز پیشگویی خود دایر بر شانس بقای ابزارهای سنتی تبلیغ را نادیده بگیرند.

منبع: سایت آفتاب / انجمن روابط عمومی ایران ، نویسنده : دکتر یونس شکرخواه

روش‌های كاهش هزینه تبلیغات

روش‌های كاهش هزینه تبلیغات

اجرای یك برنامهء تبلیغاتی، مستلزم صرف هزینه است، به این رو تبلیغات به عنوان یكی از سرفصل‌های مالی سازمان‌ها و شركت‌ها محسوب می‌شود. هزینه‌های تبلیغاتی مشكلی است كه تمام شركت‌ها خصوصا شركت‌های تجاری كوچك با آن مواجهند. بسیاری از این شركت‌ها برای جذب و حفظ مشتریان خود به تبلیغات وابسته‌اند. با وجود این، هزینهء انجام تبلیغات موثر و مستمر خصوصا در شرایط كنونی بازار و اقتصاد برای بسیاری از این شركت‌ها طاقت‌‌فرسا و كمرشكن است. به همین دلیل شركت‌های تجاری همواره به دنبال راهكارهایی هستند كه ضمن معرفی خود و تحت تاثیر قرار دادن مشتریان بتوانند هزینه‌های تبلیغاتی خود را نیز تا حد معقولی كاهش دهند. پیدا كردن یك شریك تبلیغاتی مناسب، كاهش تعداد دفعات پخش تبلیغات و روابط عمومی، از جمله این راهكارهاست و به شما به عنوان مدیر یك شركت تجاری یا سرپرست بخش تبلیغات و بازاریابی می‌تواند در كاهش هزینه‌های تبلیغاتی بسیار كمك كند كه در ادامه به اختصار به آن‌ها می‌پردازیم:

● شریك تبلیغاتی

سعی كنید تبلیغاتتان را با تبلیغات شركت دیگری همراه كنید. به طور مثال به جای این كه شركت شما برای مدت زمان معینی صفحهء آخر هفته‌نامه‌ای را برای تبلیغات خود خریداری كند، بهتر است با دادن یك آگهی نصف صفحه، آن را با یك شركت تجاری دیگر شریك شوید یا این كه اجازه دهید آن‌ها با شما شریك شوند. به عبارت دیگر تبلیغات خود را با تبلیغات آن‌ها همراه كنید. به این ترتیب هزینهء تبلیغات شما نصف می‌شود. با این كه ممكن است به این ترتیب تا حدودی تاثیر و پاسخ مورد انتظار از تبلیغاتتان كاهش یابد، ولی این بهترین روش برای تداوم تبلیغات در بازه زمانی طولانی‌تر و صرفه‌جویی ‌در هزینه است. باید توجه داشت كه شریك و همراه تبلیغاتی شما از رقبا یا شركت‌هایی نباشد كه بنا به دلایلی تمایل ندارید با آن‌ها مرتبط شوید و در این ارتباط نظارت‌های ضروری را اعمال كنید.

●كاهش تعداد دفعات پخش آگهی تبلیغاتی

اثربخشی تبلیغات معمولا براساس دو معیار مورد سنجش قرار می‌گیرد: میزان فراگیری (Reach) فراوانی تكرار (Frequency) میزان فراگیری به معنای تعداد افرادی است كه تبلیغ شما را می‌بینند. بنابراین تبلیغی كه میزان فراگیری آن كم و دفعات تكرار آن بیش‌تر است منجر به آن می‌شود كه تبلیغ شما را یك گروه نسبتا كوچكی از مشتریان بالقوه به تعداد دفعات بیش‌تری مشاهده كنند. میزان فراگیری باید دست نخورده بماند، چرا كه شما یك گروه خاص از مشتریان بالقوه را انتخاب می‌كنید. تنها به این دلیل كه گمان می‌كنید احتمال دارد آن‌ها محصول یا خدمت شما را خریداری كنند، در حالی كه ممكن است آن‌ها در نهایت از شما خرید نكنند. بنابراین نباید حق مساوی را از تمامی مشتریان بالقوه، سلب كرده و تنها تبلیغات خود را برای عده‌ای خاص پخش كنید. بنابراین اگر شما ناگزیر به قربانی كردن یكی از این دو معیار باشید بهتر است كه فراوانی تكرار را انتخاب كنید. به طور مثال برنامهء تبلیغاتی شما در رادیو می‌تواند از ۱۲ هفته به ۱۰ هفته كاهش یابد یا به جای شش بار در روز می‌تواند دفعات پخش آگهی شما به پنج بار در روز كاهش یابد، اما استفاده از رادیو برای پخش تبلیغات به دلیل وسعت فراگیری این رسانه نباید تغییر كند.

● توجه به روابط عمومی

تبلیغات گران است، اما روابط عمومی هزینه‌ای ندارد و رایگان تمام می‌شود. با این وجود اسپانسر شدن یا پخش اخبار در مورد شركت، محصولات و یا خدمات آن از طریق رسانه‌های عمومی بسیار بیش‌تر از انجام تبلیغات مستقیم تاثیرگذار است. چاپ یك مقاله در ارتباط با كسب‌وكار شما در روزنامه، یا پخش یك برنامهء تلویزیونی در این زمینه بسیار بهتر از تبلیغات مستقیم است چرا كه اعتبار بیش‌تری نزد مخاطبان و مشتریان بالقوه دارد. در صورتی كه امكان انجام چنین فعالیت‌هایی را در قالب روابط عمومی داشته باشید، به راحتی می‌توانید بخشی از برنامه‌ها و فعالیت‌های تبلیغاتی خود را كاهش دهید و در عین حال تاثیر مثبت بیش‌تری در ذهن مخاطبان خود بگذارید. بنابراین برقراری تماس مستمر با رسانه‌ها و خبرگزاری‌های محلی و ارایهء اطلاعاتی در مورد فعالیت‌های تجاری شركتتان نظیر اعلام میزان كل فروش و سود شركت در بازه زمانی معین، برنامه‌های توسعهء محصول یا بازار یا سایر جریاناتی كه مربوط به كسب‎وكارتان است و برای مشتریان و مخاطبان مورد نظر شما نیز جالب توجه است، به شما كمك می‌كند تا با توسعهء فعالیت‌هایتان در حوزهء روابط عمومی، نیاز كم‌تری به انجام تبلیغات مستقیم داشته باشید و به این ترتیب ضمن این كه به طور غیرمستقیم و موثرتر خود را به مشتریان معرفی می‌كنید، به میزان قابل ملاحظه‌ای در هزینه‌هایی كه باید صرف انجام تبلیغات شود نیز صرفه‌جویی می‌كنید.

منبع: روزنامه تفاهم/سایت آفتاب

جلب رضایت مشتری شعار نیست

جلب رضایت مشتری شعار نیست

تحول در كاركردهای «خدمات پس از فروش»

كيفيت، قيمت و خدمات پس از فروش سه فاكتور عمده در فروش محصولات هستند. نقش كيفيت، قيمت نهايی محصول در ترغيب خريداران به خريد محصولات يك شركت،‌ به ويژه در صنايعی چون خودروسازی كه نقطه نهايی صنايع محسوب شده و نرخ پيشرفت در آن سرسام‌آور است، امری بديهی به شمار می‌رود. در اين ميان نقش خدمات پس از فروش عمدتا مغفول مانده است.

غفلت از تنش خدمات پس از فروش در حدود كالاهای بادوام همانند خودرو، به ويژه در كشورهايی كه خودرو كالايی سرمايه‌ای و نه مصرفی محسوب می‌شود، تبعات بسياری را متوجه هر دو سوی معادله توليد – مصرف كرده است. اگر در اروپا و آمريكا خودرو كالايی مصرفی با عمری مفيد (و البته محدود) محسوب می‌شود در ايران و اكثر كشورهای جهان سوم خودرو در قالب يك كالای سرمايه‌ای ظاهر شده است كه در گذر زمان گاه ارزش آن چند برابر می‌شود. افزايش طول عمر مفيد خودرو در چنين كشورهايی نقش خدمات پس از فروش را به مراتب پررنگ‌تر می‌كند. حضور خودروهايی با چند دهه عمر در خيابان‌ها نشانگر اهميت تامين قطعات و خدمات پس از فروش در جهان سوم است،‌ نگرانی قاعدتا در غرب محدود به چند سال معدود شده و پس از آن توليدكننده ترجيح می‌دهد توان خود را صرف ارايه انواع و اقسام مشوق‌ها به خريدار جهت تعويض خودرو خود با محصولی جديد كند.

نگاهی به آمار فروش حدود 20 ميليون دستگاه خودرو در ايالات متحده واقعيتی جالب را نشان می‌دهد. اگر جمعيت تقريبا 300 ميليون نفری اين كشور را بر 3 (حداقل تعداد افراد يك خانواده) تقسيم كنيم. در مجموع اين كشور دارای 100 ميليون خانواده است. اين رقم با توجه به تعادل خانواده‌های پرجمعيت آمريكايی (به ويژه در مناطق جنوبی و كشاورزی) با زوج‌های هم مسكن بدون فرزند (زندگی بدون ازدواج) منطقی به نظر می‌رسد. در چنين بستری اگر ميانگين خودرو موجود در هر خانواده يك دستگاه فرض كنيم (اگر چه در اغلب خانواده‌ها اين تعداد بيش از يك دستگاه است اما هرم توزيع درآمد آمريكا كه در بخش‌های پايين اجتماع به مراتب فراتر است باعث شده تا بسياری از خانواده‌ها هم فاقد خودرو باشند)، به طور ميانگين هر خانواده آمريكايی در هر بازه 5 ساله يك خودرو را خريداری می‌كند. در اين ميان شركت‌های خودروساز آمريكايی هم با ارايه انواع مختلف امتياز همچون وام‌های 5 تا 7 ساله با بهره صفر درصد، تخفيف قابل توجه خريد خودرو به صورت نقد، امكان آزمايش هر مدل به مدت چند هفته پيش از خريد قطعي … به روند نوشدن خودروهای خانواده و البته فروش محصولات خود كمك می‌كنند. در چنين بستری خدمات پس از فروش كار چندان دشواری نيست چرا كه خودروهای نو معمولا نياز چندانی به تعميرات اساسی ندارند اما به هر حال بررسی رويكرد اين شركت‌ها در صادرات خودروهای خود با جهان سوم يا حتی اروپا و آسيای جنوب شرقی و استراتژی آنان را در ارايه خدمات پس از فروش در مناطقی كه عمر مفيد خودرو به مراتب افزايش می‎يابد، بی‌تاثير نيست.

مهمترين اصل و خدمات پس از فروش جلب رضايت مشتريان است. حضور مسوولان و پرسنل كارآزموده و آموزش ديده در برخورد با مراجعين، بررسی تمامی نقايص موجود و احتمالی، ارايه راهكارهای مقرون به صرفه (در صورتی كه خريدار بايد هزينه‌ای پرداخت كند)، مطمئن (در صورتي كه خودرو همچنان تحت گارانتي است)، انجام تعميرات و جايگزيني قطعات در حداقل زمان ممكن و در نهايت ارايه خدمات حمايتی از صاحب خودرو اركان اصلی استراتژی خدمات پس از فروش در اين شركت‌ها را شكل می‌دهند.

نتايج بررسی‌های صورت گرفته توسط سازمان حمايت از مصرف‌كنندگان آمريكا نشان می‌دهد حدود 60 تا 65 درصد از خريداران كالاهای صنعتی (بسته به بهای پرداخت شده برای آن) مهمترين ويژگی مدنظر خود در هنگام خريد كالا را نوع و چگونگی خدمات پس از فروش و گارانتی محصول می‌دانند. در اين ميان نكته جالب به اين موضوع برمی‌گردد كه اغلب ( يا در واقع 57 درصد) معتقدند شنيده‌های آنان در مورد چگونگی برخورد شركت‌ها در هنگام ارايه خدمات پس از فروش و كيفيت اين خدمات بخش عمده تصوير ذهنی آنان از يك محصول را شكل می‌دهد. نقش تبليغات و آگهی‌ها در مورد اطمينان خريداران به كيفيت خدمات پس از فروش حدود 20 درصد است و سايرين هم ترجيح می‌دهند به روش‌های مختلف در اين مورد اطلاع كسب كنند. نتايج اين تحقيق نشان می‌دهد كه چگونه چند برخورد نادرست با مراجعين يا عدم ارايه خدمات لازم و با سيستم می‌تواند اثر هزاران آگهی و تبليغ را يكسره بر باد بدهد.

اهميت ارايه خدمات پس از فروش مناسب در محل هم موضوعی است كه نبايد ناديده گرفته شود. هزينه گزاف انتقال خودرو تا محل كارخانه اصلی، تعميرات صورت گرفته و بازگرداندن آن چنان بالاست كه اغلب شركت‌های معتبر ترجيح می‌دهند مراكز خدمات پس از فروش خود را مجهز به تمامی امكانات بنمايند.

تجهيز مراكز خدمات فروش از طرف ديگر باز هم به نفع خودروسازان است. توليدكنندگان بزرگ كه خود را ملزم به جبران خسارات وارد شده به مشتريان در اثر عيب محصولات خود دانسته و در موارد متعدد با پرداخت غرامت و يا جايگزين كردن خودرويی جديد رضايت وی را جلب كنند، ترجيح می‌دهند تا حد امكان دوران «خواب خودرو» در تعميرگاه‌ها و نمايندگی‌های خود را كاهش دهند.

همين حس مسووليت در قبال مشتريان است كه باعث شده علاوه بر شديدترين كنترل‌ها بر محصولات خروجی از خطوط توليد، ‌شركت‌ها خود به عيب‌يابی توليداتشان رومی‌آورند. بارها گفته و شنيده شده است كه مديران بخش كنترل كيفيت يك شركت متوجه نقصی در يك سری توليدات شده و بلافاصله صدها دستگاه خودرو معيوب را، عليرغم آن كه ممكن است هنوز اين عيب ظاهر نشده باشد، به كارخانه فراخوانده و با تحمل هزينه تعمير، انتقال خودرو و پرداخت غرامت يا جايگزينی خودرو، ‌مانع خدشه‌دار شدن شهرت و وجهه خود می‌شوند.

بخش‌های خدمات پس از فروش در اكثر شركت‌های بزرگ دنيا،‌ تنها هدف خود را جلب رضايت خريداران قرار نمی‌دهند. در اكثر خودروسازان ارتباطي مستقيم ميان بخش فنی و بخش خدمات پس از فروش برقرار است كه به محض مشاهده نقص فنی در يك خودرو مراتب به بخش فنی گزارش می‌شود. نمايندگی‌های ارايه‌دهنده خدمات پس از فروش در واقع مانند چشم و گوش خودروساز بزرگ عمل كرده و با ديدن كوچك‌ترين نقصی مراتب را به بخش فنی گزارش می‌دهند تا هم برای جلوگيری از تكرار آن در ساير توليدات چاره‌انديشی شود و هم تمهيدات لازم برای اقدامات گسترش احتمالی، مانند بازگرداندن خودروها و رفع نقايص آنها در كارخانه، اجرايی شود.

چنين ارتباطی باعث می‌شود تا بخش خدمات پس از فروش عملا به ارتقاء كيفيت توليدات عرضه شده به بازار هم كمك كند به باور اكثر خودروسازان بزرگ بهترين مكان برای دريافت «بازخوردهای» يك محصول و آشنايی با سليقه و ذائقه خريداران همين بخش خدمات پس از روش است. در اكثر نمايندگی‌های معتبر خودروسازان بزرگ، گزارش هر تعمير خودرو يا تعويض قطعه با خلاصه‌ای نظرات مشتريان، مشكلاتی كه با آن برخورد كرده‌اند نه نگرانی‌ها و رضايت‌های آنان و موارد ديگری كه می‌توانند در تدوين استراتژی ميان مدت شركت جهت حضور موفق در بازار موثر باشند، تكميل می‌شود. بخش خدمات پس از فروش به اين ترتيب در گذر زمان گذشته از وظيفه معمول خود عهده‌دار مسووليت‌ها و نقش‌های ديگری هم شده است. اين نقش‌ها و مسووليت‌ها را به ترتيب اهميت می‌توان اين گونه برشمرد:

- جلب رضايت خريداران با رفع نقايص خودرو

- ايجاد اطمينان در خريدار نسبت به كيفيت محصول و مسووليت‌پذيری شركت

- كمك به شناسايی نقايص و رفع آنان در بخش‌های فنی

- كمك و جهت‌دهی به بخش تحقيقات و توسعه جهت حركت در مسير رفع معايب

- مطلع كردن مديران ارشد و طراحان هر پروژه از بازخورد محصولات خود در افكار عمومی

- سنجش وضعيت بازارها و جهت‌دهی به استراتژی‌های ميان مدت شركت

مجموعه اين موارد نشان می‌دهد كه چرا امروزه بخش خدمات پس از فروش، را می‌توان قلب تپنده هر صنعت و به ويژه خودروسازی دانست، قلبی كه كاركرد دقيق و منظم آن می‎تواند تضمين بقا و تداوم حيات اين صنعت باشد.

منبع: روزنامه تفاهم

چه نوع تبليغی موجب فروش می‌شود؟

چه نوع تبليغی موجب فروش می‌شود؟

marketing

ديويد اُگيلوی – ترجمه: كوروش حميدی، علي‌ فروزفر

من تبليغات را نه به عنوان سرگرمی يا نوعي هنر، بلكه به عنوان يك اطلاع‌رساني مي‌بينم. وقتي يك آگهي تبليغاتی را می‌نويسم، نمی‌خواهم بگوييد كه آن را خلاقانه می‌بينيد، بلكه دوست دارم آن را آن‌قدر جالب بيابيد كه محصول موردنظر را بخريد. وقتي اسكينيز سخنرانی می‌كرد، مردم می‌گفتند: “چقدر خوب سخنراني می‌كند”اما وقتی كه دموستنس سخنرانی می‌كرد، آنها می‌گفتند: “بيايد در برابر فيليپ بايستيم.” در كتابم با عنوان اعترافات يك مرد تبليغاتچی كه در سال 1963 منتشر شد، داستان چگونگی پيدايش شركت اگيلوی و ماثر و اصولی را كه موفقيت اوليه ما بر آن مبتني بود بيان كردم. آنچه كه زماني چيزي بيش از يك بوتيك تبليغاتي مبتكر در نيويورك نبود بعدها تبديل به يكي از چهار شركت بزرگ تبليغاتی در جهان با 140 شعبه در 40 كشور جهان شد. اصول ما به نظر كارا بود. اما من اينک پيرتر از آنم كه يک مجله فرانسوی مرا به عنوان تنها بازمانده از گروه مردانی كه به ظن آنها در خدمت انقلاب صنعتي بوده‌اند در كنار آدام اسميت، اديسون، كارل ماركس، راكفلر، فورد و كينز قرار دهد. آيا سن زياد، از كيفيت كار من برای نوشتن درباره تبليغات در دنيای امروز می‌كاهد؟ يا برعكس، اين امر به من كمك می‌كند تا حقايق جاودانی تبليغات را از روش‌های گذرای آن جدا كنم؟ هنگامی كه من مغازه‌ام را در سال 1949 در خيابان مدريسون برپا كردم، بر اين باور بودم كه قبل از بازنشسته شدن من، تحولات عمده‌ای در عرصه تبليغات رخ خواهد داد. تا حال، فقط يک تحول را می‌توان عمده خواند: تلويزيون به عنوان كاراترين رسانه برای فروش اكثر محصولات پا به ميدان گذاشته است. البته تغييرات ديگری نيز رخ داده‌اند و من بايد درباره آنها هم توضيح دهم. اما اهميت آنها از سوی صاحب‌نظراني كه در جست و جوی شيوه‌های نوين هستند با اغراق مطرح شده است. برای مثال، مفهوم تصوير نام تجاری كه من در سال 1953 آن را به عرصه افكار عمومی كشاندم واقعاً جديد نبود و كلود هاپكينز آن را 20 سال پيشتر مطرح كرده بود. به همين ترتيب، اصطلاح “انقلاب مبتكرانه” كه در دهه پنجاه به بيل بربناخ و خود من نسبت داده می‌شد به راحتي می‌توانست به آن. دبليو. آيرويانگ و رابيكم در دهه سي نسبت داده شود. در همين حال، بيشتر فنون تبليغات كه در زمان تأليف كتابم “اعترافات يك مرد تبليغاتچی” مؤثر بود امروز به كار می‌آيند.

مصرف‌كنندگان هنوز محصولاتی را می‌خرند كه به آنها قول چيز باارزشی در برابر پول؛ زيبابي؛ تغذيه مناسب؛ رهايي از درد؛ موقعيت اجتماعي و امثال آن را می‌دهند. وضعيت در تمام دنيا همينگونه است. با چنين اظهارنظری، من خطر مؤاخذه شدن از سوی جاهلانی را كه فكر می‌كنند هر روش تبليغاتی كه بيش از دو سال مورد استفاده قرار گيرد به طور قطعی منسوخ شدنی است، به جان می‌خرم. آنها از آگهی‌های تلويزيونی از نوع برشی از زندگی، نمايش‌ها و نماهای درشت از آدم‌های سخنگو (چهره‌های حراف) انتقاد می‌كنند و چشم خود را بر روی حقيقت می‌بندند كه اين روش‌ها هنوز زنگ صندوق فروشگاه‌ها را به صدا درمي‌آورند. اگر آنها اشعار هوراس را خوانده باشند، خواهند گفت كه من آدم كج‌خلق و غرغرويی هستم كه با وجود نرسيدن به بلوغ می‌خواهم راه و رسم روزگار را ارزيابی كنم و با ايفای نقش يك منتقد، نسل جديد را اصلاح و هدايت كنم! خب كه چي؟ هميشه ديوانه‌های پرسر و صدايی دور و بر صنعت تبليغات بوده‌اند. تجارت متكی به سهام آنها شامل شوخی نژادی، طراحی هنری عجيب و خارج از قاعده، نكوهش تحقيق و ادعای نابغه بودن است.

اينان به ‌ندرت معلوم می‌شوند، چون مجذوب مشتريانی می‌شوند كه گول لفاظی‌های آنان را خورده‌اند و البته مسئوليت نتايج حاصله در فروش را به عهده نمی‌گيرند. تلاش‌های تبليغات آنها در مهمانی‌های نيويورك، سان‌فرانسيسكو و لندن مورد توجه قرار نمی‌گيرند. ولی در شيكاگو كمتر آن را جدی می‌گيرند. در روزهايی كه من در تلاشها و مبارزات هوشمندانه مجله نيويوركر ورزيده می‎شدم، قهرمان اين گروه بودم، اما وقتي در رشتة تبليغات در رسانه‌های جمعي فارغ‌التحصيل شدم و كتابي نوشتم كه در آن ارزش فراوانی برای تحقيق قايل شدم، مايه عذابشان شدم. من خود را با اين فكركه از مجموع آنها بيشتر فروش داشته‌ام، راحت می‌كنم. برخي اوقات به خاطر تحميل “قواعد”، مورد حمله قرار می‌گيرم. هيچ چيز فراتر از حقيقت نيست. من از قوانين و مقررات متنفرم. تمامی آن‌چه كه من انجام می‌دهم گزارش درباره واكنش مصرف‌كنندگان نسبت به محرک‌های مختلف است. من شايد به اين آگهي‌نويس بگويم: “تحقيقات نشان می‌دهند آگهی‌هايی كه افراد مشهور در آن شركت می‌كنند از لحاظ ترغيب مصرف‌كنندگان به خريد، پايين‌تر از حد ميانگين‌اند. آيا مطمئني كه می‌خواهی از يک فرد مشهور استفاده كني؟ آيا اين يک قانون است؟” يا شايد به يک مدير هنری بگويم: “تحقيقات نشان می‌دهد كه اگر طرح به رنگ مشكي در زمينه سفيد باشد نسبت به وقتي كه طرح به رنگ سفيد در زمينه مشكی قرار می‌گيرد افراد بيشتری آن را می‌خوانند”شايد اين يک نكته هشداردهنده و آگهی‌بخش باشد، ولي به سختی می‌شود آن را يک قانون خواند.

در انگلستان قرن هجدم، گروهی از ماماها تلاش زيادی در جهت كاهش نرخ مرگ و مير نوزادان و مادران به هنگام وضع حمل نسبت به رقبايشان به عمل آوردند، آنها رازی داشتند كه با تعصب از آن مراقبت می‌كردند؛ تا اينكه يک دانشجوی كنجكاو پزشكی بر بام زايشگاه رفت و از نورگير، چنگك زايمان (فورسپس) را كه اختراع كرده بودند، ديد. راز،‌ به نفع ماماها و بيمارهايشان، برملا شده بود. متخصصان زنان و زايمان امروز اكتشافاتشان را مخفي نمی‌كنند، بلكه آن را منتشر می‌كنند. من از همكارانم سپاسگزارم كه به من اجازه دادند تا اسرار خود را منتشر كنم. اما بايد اضافه كنم كه نظريات موردی كه بيان شده‌اند، الزاماً منعكس كننده نظريات علمی شركتی نيست كه مرا استخدام می‌كند.

چه نوع تبليغی موجب فروش می‌شود؟

فرض كنيد كه كارتان را امروز صبح با حضور در بنگاه تبليغاتی من آغاز كرده‌ايد و در دفتر من لميده‌ايد تا توصيه‌هايی را بشنويد. من با توضيحات كلی درباره چگونگی انجام دادن كارتان شروع خواهم كرد. در فصل‌های بعدی درباره ساختن تبليغات برای مجلات، روزنامه‌ها، تلويزيون و راديو توصيه‌های مشخص‌تری به شما خواهم كرد. می‌خواهم از شما به خاطر ساده كردن بيش از حد برخی موضوعات بسيار پيچيده و همين‌طور برای تنگ‌نظری در روش خودم و اصرار بر خلاصه كردن، معذرت بخواهم. ما هر دو عجله داريم. اولين چيزی كه بايد بگويم اين است كه شايد شما اهميت تفاوت بين يك آگهي با ديگری را متوجه نشويد. جان كيپلز، سردمدار آگهی‌ها پاسخ مستقيم، میگويد: “من يک آگهی را ديده‌ام كه نه دو برابر، نه سه برابر بلكه نوزده و نيم برابر ديگری موجب فروش شد. هر دوی اين آگهی‌ها فضای يكسانی را اشغال كرده بودند. هر دو در يک نشريه به چاپ رسيدند. هر دو، مزين به عكس بودند. براي هر دو متن‌های دقيقی نوشته شده بود. تفاوت در اين بود كه يكی ابزار درست و ديگری ابزار غلطی را به كار گرفته بود“.

تبليغات غلط می‎تواند عملاً ميزان فروش يک محصول را كاهش دهد. شنيده‌ام كه جرج هي‌براون، كه زمانی رئيس تحقيقات بازاريابی در شركت فورد بود، آگهی‌هايی را به طور يكی در ميان در مجله ريدرزدايجست به چاپ رساند. در پايان سال، كسانی كه آگهی را نديده بودند نسبت به كسانی كه ديده بودند اتومبيل‌های فورد بيشتری خريداری كردند. در يک تحقيق ديگر معلوم شد كه مصرف يک نوشيدنی خاص در ميان افرادی كه آگهی آن را در ياد داشتند كمتر از افرادی بود كه آن را فراموش كرده بودند. توليدكننده نوشابه ميليون‌ها دلار صرف تبليغاتی كرده بود كه باعث فروش نرفتن آن می‌شد. من گاهی شگفت‌زده می‌شوم كه گويی توطئه‌ای تلويحی بين مشتريان، مطبوعات و بنگاه‌های تبليغاتی در جريان است تا از چنين تجربه‌ها و آزمون‌های جانانه‌ای دوری كنند. همه افراد درگير در امر تبليغات، سهم معينی در تداوم اين افسانه دارند كه همه آگهي‌های تبليغاتی، فروش را به نحوی بالا می‌برند، اما اين‌طور نيست!

منبع: روزنامه تفاهم

ده فرمان بازاریابی

ده فرمان بازاریابی

1- بیاموزید که از دید مشتری نگاه کنید. مانند مشتریان‎تان بیاندیشید. برخورد کل سازمان را در هنگام یک معامله از دید یک مشتری بررسی کنید. در این آنالیز حتی موارد جزئی مانند تعداد زنگهای تلفن قبل از برداشتن گوشی، میزان معطلی مشتری در جلوی باجه، میزان صحت سفارشات و محموله‎ها، تحویل بموقع کالا، میزان دقت و برخورد دوستانه کارمندان و نظایر آنها را در نظر بگیرید.

2- خود را یک کارآموز در امر سرویس دهی تلقی کنید. قبل از تصمیم‎گیری برای ایجاد تغییرات ببینید کدام شرکت در صنعت شما بهترین سرویس‎دهی را دارد؟ پس از آن استراتژی سرویس‎دهی خود را تدوین کنید. می‎خواهید چقدر خوب باشید؟ آیا تصمیم دارید بهترین باشید؟ در غیر اینصورت چه سطح سرویس‎دهی را می‎خواهید ارائه کنید و چقدر طول می‎کشد تا به آن سطح برسید؟ این کار چقدر هزینه در بر خواهد داشت؟ در هنگام ارزیابی هر برنامه جدید از خودتان بپرسید آیا این کار باعث بهتر شدن سطح سرویس‎دهی شما خواهد شد؟ اگر جواب مثبت است و آن کار نیز در حد استطاعت شما است انجامش بدهید.

3- از مشتریان بپرسید چه می‎خواهند؟ فقط به مطالعه شرکتهای دیگر اکتفا نکنید. با مشتریانتان نیز گفتگو کنید. از آنها بپرسید سرویس‎دهی شما چقدر بر آنها تاثیر گذاشته است؟ به آنچه مشتریانتان در مورد کسب‎وکار شما می‎گویند گوش فرا دهید. براساس آنچه شنیده‎اید تغییراتی انجام دهید تا سرویس‎دهی شما بهتر شده و مطابقت بیشتری با نیازهای مشتریانتان داشته باشد. هنگامی که می‎خواهید خدمات متمایزی ارائه کنید همواره آماده باشید که نهایت سعی خود را بکار ببرید و یک گام جلو بروید. کم تعهد دادن و ارائه بیش از تعهد دو کلید اصلی موفقیت است.

4- سیاستهایی همسو با مشتری تدوین کنید. کارمندانی که در تماس مستقیم با مشتریان هستند همواره می‎دانند چگونه می‎توان مشتری را راضی نگهداشت ولی متاسفانه آنها امکان مشارکت در تدوین سیاستهای شرکت را ندارند تا قادر به طراحی فعالیتهایی باشند که بیشترین میزان توجه به مشتری را باعث خواهد شد. تمام سیاستها و روشهایی را که سد راه سرویس‎دهی متمایز است بیرحمانه حذف کنید. قبل از اجرای سیاستهای جدید اطلاعاتی را که از مشتریان می‎گیرید بخاطر بیاورید. اگر مشتری اهمیتی برای این فعالیتهای جدید قائل نیست آنها را اجرا نکنید.

5- مشتریان را تشویق کنید که شکایت کنند. عدم وصول شکایت مشتری نشانه خوبی نیست. تنها 4% از مشتریان حاضرند وقتشان را صرف کنند تا اشکالات شما را به خودتان بگویند. بقیه تنها غرولند کرده و معامله با شما را متوقف می‎کنند.اگر هیچگاه به شکایات مشتریانتان گوش نکنید نمی‎توانید ایراد گرفتن مشتریان را متوقف کنید. مشتریان را تشویق کنید به شما بگویند چه کارهای اشتباهی انجام می‎دهید. در هر تماس با مشتری از آنها بازخور بخواهید. مهم نیست خبرهای خوب بگیرید یا بد. شما نیاز دارید بطور مداوم بدانید مشتریانتان در مورد شما چه تصوری دارند.

6- کارکنانتان را آموزش دهید. چگونه انتظار دارید کارکنانتان بدون آموزش مناسب قادر باشند سرویسهای برتر و متفاوت با بقیه ارائه دهند یا با مشتریان خشمگین مواجه شوند؟ مطمئن شوید که تمام کارکنانی که مسئولیت تماس با مشتریان را دارند آموزشهای لازم را دیده و برای حفظ مهارتهایشان در دوره‎های بازآموزی نیز شرکت می‎کنند. به کارکنان اختیارات لازم جهت رسیدگی به شکایات مشتریان را بدهید. آنها نیاز به قدرت دارند. اگر لازم باشد برای هر موضوع کوچکی از مدیرشان اجازه بگیرند هرگز قادر به ارائه خدمات برتر و متفاوت با بقیه رقبا نخواهند بود.

7- سرویس دهی عالی را یک الزام روزانه بدانید. هیچ جادویی برای سرویس دهی عالی وجود ندارد. این مسئله وقتی به تحقق می‎پیوندد که آنرا هر روز در دستور کار خود قرار دهید. سرویس‎دهی عالی با تمرین و ممارست بدست می‎آید. بدین دلیل است که شرکتهایی که حقیقتا سرویس‎دهی مشتری محور ارائه می‎کنند خود را هر روز وقف مشتری می‎کنند.

8- فرهنگ بهبود مستمر را پرورش دهید. همواره از سطح سرویس‎دهی خود ناراضی باشید. قبول کنید که خدمت رسانی به مشتریان وظیفه تمام کارکنان است. پس از آن تمام کارکنان را درگیر یافتن راههایی برای بهبود وضعیت سرویس‎دهی کنید. سرویس‎دهی به مشتریان داخلی سازمان نیز به اندازه مشتریان خارجی اهمیت دارد. اگر شما به واحدهای داخلی شرکت اجازه سرویس‎دهی ضعیف به مشتریان داخلی را بدهید چگونه می‎توانید انتظار سرویس‎دهی عالی به مشتریان خارجی را داشته باشید ؟

9- در رابطه با عملکرد خود الگو برداری کنید. قبل از ایجاد تغییر نبض سیستم خدمات رسانی را بگیرید. از قدیم گفته‎اند چیزی را که نتوان اندازه گرفت نمیتوان مدیریت کرد. اگر یک معیار سنجش نداشته باشید نمی‎توانید میزان پیشرفت سطح سرویس‎دهی را اندازه بگیرید.

10- به نتایج حاصله پاداش داده و موفقیتها را جشن بگیرید. فعالیتهای کارکنان در این زمینه را اجر بنهید. پاداشها و قدردانی را به نتایج پیوند بزنید. احساس موفقیت و اشتیاق به بهبودی را جشن بگیرید. افراد را تشویق کنید که همواره از وضع موجود ناراضی بوده و تمام آنها باید درگیر رفع موانع موجود در راه خدمت رسانی عالی باشند.

منبع: روزنامه تفاهم / سايت مقالات علمي ايران

<a target=”_blank” href=”http://www.mohand.es/submit?phase=1&url=&title=”>