10 جمله ای که هرگز نبايد در يک تجارت تلفنی به کار برده شون

ژوئیه 13, 2008 at 09:59 ۱ دیدگاه

10 جمله ای که هرگز نبايد در يک تجارت تلفنی به کار برده شوند

secretary

secretary

نوشته : Joanna L. Krotz

در قرن بیست و یکم به سر میبریم. آیا میدانید که کارمندان شما چگونه پاسخگوی تماسهای تلفنی شرکتتان هستند؟ نحوه‌ی پاسخ گویی به تلفن همواره دارای اهمیت بوده است، با این حال برخی از شرکتها هیچ تلاشی برای آموزش آداب پاسخگویی تلفنی به کارمندان، از خود نشان نمیدهند. این بیتوجهیها در بیشتر مواقع نتیجهای جز شکست در تجارت، آزار مشتریان و از دست دادن فرصتهای تازه نخواهد داشت.

در این نوشتار سعی شده است به مواردی که بیشترین تاثیر نامطلوب را بر تجارت تلفنی میگذارند، اشاره شود. این موارد براساس تجربیات موسسهی «دکتر تلفنی» واقع در بخش مرکزی شهر «سن لوییس» در طول دو دهه فعالیت این موسسه به دست آمده است.

پیش از پرداختن به این موارد یادآوری این نکته ضروری است که نزدیک به 94 درصد مشتریان شیوهی پاسخ گویی ماشینی (منشی تلفنی) را بسیار نامطلوب و حتا گاه نامحترمانه میخوانند.

در زیر به 10 مورد از پاسخگوییهای مخرب در تجارت تلفنی اشاره میشود؛ البته پاسخگویی به شکل «نه! نه! گوشی را نگه دارید»، در دستهی این گونه پاسخگوییها قرار میگیرد. به یاد داشته باشید که رعایت ادب در پاسخگویی به تلفن، همانند رعایت دیگر موارد اخلاقی به طور چشمگیری افکار عمومی را نسبت به شما تغییر میدهد. آن گونه که شخصیت اخلاقی شما اجازه میدهد با دیگران رفتار کنید. بنابراین اگر خواهان حفظ و افزایش مشتریان خود هستید، به کارمندانتان گوشزد کنید، از موارد زیر در پاسخگویی به مشتریان پرهیز کنند:

1- سیاست ما این نیست؛

این بهانه که متاسفانه در بیشتر موقعیتها شنیده میشود بیشتر برای رفع تکلیف در برابر شکایات و نیازمندیهاست؛ که نه تنها یک ضعف اخلاقی به شمار میآید، بلکه مسوول سیاستهای یک مجموعه را نیز زیر سوال میبرد. حال قضاوت کنید ناخرسندی مشتریان را در برابر سیاست یک موسسه چه گونه میتوان توجیه کرد؟ اگر کارمندی نمیتواند پاسخگوی نیاز مشتریان باشد یا این که به شکایتی رسیدگی کند باید ضمن مشورت با مافوق خود بهرهگیری از نصایح و تجربیات او به بینشی مناسب دست یابد تا بتواند مشتری ناراضی خود خوشحال و راضی نگه دارد. در این صورت میتوان در هر مرحله از تجارت آگاهیهای لازم را در اختیار مشتری قرار داد.

2- از حوزهی اختیارات من خارج است و یا کار من نیست؛

همان گونه که میدانیم تک تک افراد مشغول به کار در یک موسسه، باید همیشه آمادهی پاسخگویی به نیازهای مراجعان باشند یا دست کم اطلاعات اندکی درمورد نیازهای یک مشتری داشته باشند. برای این کار میتوانید نخست شماره تماس مشتری را از وی دریافت کنید، سپس با مدیر مربوط در مورد موضوع مشورت کنید و پس از یافتن راه حل در زودترین هنگام با مشتری تماس بگیرید.

3- ممکن است در زمان بهتری تماس بگیرید؟ الان به هیچ وجه وقت ندارم؛

این جمله میتواند به شدت در تجارت کاستی ایجاد کند. اما کارکنان بیش از آن که فکرش را بکنید از آن استفاده میکنند. این گفته همیشه مثل تلنگری به ذهن مشتری است تا از خود بپرسد: «مشغول به چه کاری بوده اند؟ یا «آیا من در زمان صرف غذا تماس گرفتهام؟» مطمئن شوید که هیچ یک از کارکنان شما چنین جملهای یا حتا جملات مشابه آن را به کار نمیبرند.

4- کامپیوتر من از کار افتاده است یا سرورهای ما دچار مشکل شدهاند.

در واقع این مشکل نه تنها مشکل مشتریان نیست بلکه دلیلی برای معلق کردن خدمات نیز به شمار نمیآید. تجارت چه با نظارت افراد آگاه چه بدون آن، راه خود را پیش میگیرد. اما به هر صورت اگر مشکلی با کامپیوتر خود دارید باید از مشتری خود عذرخواهی کنید و ناتوانی خود را از کمک به آنها ابراز کنید، سپس شماره تماس مشتری را یادداشت کنید و به محض رفع شدن مشکل با او تماس بگیرید و به او کمک کنید.

5- پیام من را دریافت نکردید؟

آن زمان که تلفنها را خود اشخاص جواب میدادند و فناوری عرصهی ارتباطات را قبضه نکرده بود، اشخاص همیشه به نحوی میتوانستند ادعا کنند که پیامی به دست شان نرسیده است. اما امروزه با پشرفت فناوری و با وجود دستگاههایی که این پیامها را نمایش میدهند، این امر امکان پذیر نیست. همچنین نمیتوان در آن هنگام که پیامی وجود ندارد تظاهر به پاسخ‎‌گویی به یک پیام کرد. اگر نمیتوانید به پیامی به موقع و مودبانه پاسخ دهید، شایستهترین کار عذرخواهی است. این روش بیشتر درمورد کسانی صادق است که عادت دارند در هنگامی که افراد به شبکه متصل نیستند مانند ساعت 7 صبح و هنگام ناهار و ساعت 10 شب؛ آن هنگام که احتمال حضور نداشتن فرد در شبکه زیاد است، پیام بفرستند. اما صحبت کردن از پیامی که هرگز ارسال نشده است، بسیار باورنکردنی است؛ چرا که دستگاه پیام نما همهی پیامها را به نمایش میگذارد.

6- قبل از تماس با شما در انتظار به دست آوردن اطلاعات بیشتر بودم.

این جمله بهانهای آشکار بیش نیست. همه میدانند که این هم شیوهای برای گمراه کردن مشتری است. اگر قصد شما در واقع جمع آوری اطلاعات بیشتر باشد، حتما پیام الکترونیکی یا پیام صوتی فوری در این باره برای شخص ارسال خواهید کرد. این همان کاری است که هر کارمند باتجربه آن را نجام خواهد داد. با این بیانیه شما به گونهای به مشتری خود توهین کرده و به او ناخواسته فهماندهاید که یا طرح و برنامهی وی را در اولویت کاری قرار ندادهاید و یا شما فردی شایسته برای انجام این کار نبودهاید. به هر حال اگر قصد پرهیز از پاسخگویی به شخصی را دارید در این کار خلاقیت بیشتری به خرج دهید.

7- سلام «پت» یا «سم» یا «مورگان» یا «تایلر» تشریف دارند؟

«کریس تسیر» (chris Tessier) مدیر روابط عمومی شرکت «پیتنی بوز» در استانفورد می گوید: «امروزه اسامی مشترک بین زن و مرد زیاد شده است. «سم» خلاصه ی اسم «سمانتا» است. اگر شما به اشتباه با شخصی تماس بگیرید که او نیز «سم» باشد، در مدت زمان کوتاهی متوجه میشود که تماس، به اشتباه برقرار شده است. پیش از برقراری این گونه تماسها باید در صفحهی وب شرکتها فرد مورد نظر را جستوجو کنید و یا تحقیق کاملی دربارهی او داشته باشید. وظیفهی خود را به خوبی انجام دهید تا بتوانید با اطمینان نام کامل افراد را به کار برید

8- لحظهای صبر کنید تا صدای شما را بر روی بلندگوی تلفن بگذارم.

برای این کار هم چون کلید انتظار تلفن باید از مشتری اجازه بگیرید. بسیاری از متخصصان گمان میکنند که اگر مشتری به آنها اجازهی این کار را بدهد دیگر هیچ مشکلی وجود ندارد اما من، به شخصه، با این گونه مکالمات تلفنی مخالفم و آنها را زشت و ناپسند میدانم. چون با استفاده از بلندگو به هر حال به خوبی نمیتوان صدای مشتری را شنید و یا حتا تشخیص داد که چه کسی در حال صحبت است. به علاوه هیچ گاه متوجه نمیشوید که آیا کسی در حال استراق سمع مکالمهی شما هست یا نه؟

9- مطمئنم که او با شما تماس خواهد گرفت.

هرگز از طرف دیگران قول ندهید به عقیدهی من این کار بدین تنها برای اثبات وفاداری و خوش خدمتی انجام میشود. شما فقط باید در مورد رساندن پیام به شخص مورد نظر وفادار باشید نه این که دربارهی تماس او با مشتری قولی دهید. قول دادن در مورد توجه دیگران به پیام مشتری به شما هیچ ارتباطی ندارد. چرا که اگر شخص با مشتری تماس حاصل نکند، شما مشتری را به گونهای از خدمات خود نا امید کردهاید. چه بسا که موجبات رنجش او را فراهم کنید.

10- همین الان از مراسم به خاک سپاری مادرم باز میگردم.

من هرگز فکر نمیکردم که بیان اتفاقات غم انگیز به دیگران ضرورت داشته باشد. اما این مورد را خود تجربه کردهام. روزی با یک فروشگاه اینترنتی برای خرید تماس گرفتم، اما آن ها تا 3 هفتهی بعد جنس مورد نیاز را به من عرضه نکردند. پس از تماسی دوباره با مالک فروشگاه، اولین جملهای که به زبان از وی شنیدم این بود: «درگیر مراسم به خاک سپاری مدیر فروشگاه بودیم» و چند لحظه بعد ادامه داد «اکنون از مراسم به خاک سپاری مادرم برمیگردم» برداشت من از این موضوع این بود که او تمام هم دردیهای مرا پذیرفت اما دیگر فراموش کرد که من یک مشتری هستم. به خاطر داشته باشید که هیچ گاه مسایل شخصی را وارد مکالمات تجاری نکنید مگر این که مدتی مدید از زمان دوستی شما با یک مشتری گذشته باشد.

منبع:روزنامه تفاهم / سایت همكاران سیستم

Advertisements

Entry filed under: مقالات کسب وکار. Tags: , .

لوئیس مایور بنیان گذار استودیو فیلمسازی MGM شركت رويال داچ شل(Royal Duch Shell)

۱ دیدگاه Add your own

  • 1. قاراب  |  اوت 17, 2008 در 10:27

    بسیار عالی. ممنونم.

    پاسخ

پاسخی بگذارید

در پایین مشخصات خود را پر کنید یا برای ورود روی شمایل‌ها کلیک نمایید:

نشان‌وارهٔ وردپرس.کام

شما در حال بیان دیدگاه با حساب کاربری WordPress.com خود هستید. بیرون رفتن / تغییر دادن )

تصویر توییتر

شما در حال بیان دیدگاه با حساب کاربری Twitter خود هستید. بیرون رفتن / تغییر دادن )

عکس فیسبوک

شما در حال بیان دیدگاه با حساب کاربری Facebook خود هستید. بیرون رفتن / تغییر دادن )

عکس گوگل+

شما در حال بیان دیدگاه با حساب کاربری Google+ خود هستید. بیرون رفتن / تغییر دادن )

درحال اتصال به %s

Trackback this post  |  Subscribe to the comments via RSS Feed


Add to Technorati Favorites
Bookmark and Share
Add to Google
Add to My Yahoo!
Mahmoud Kabiry's Facebook profile
Subscribe to me on FriendFeed

اشتراک با ایمیل

ژوئیه 2008
ش ی د س چ پ ج
« ژوئن   اوت »
 1234
567891011
12131415161718
19202122232425
262728293031  

نوشته‌های تازه

تعداد حاضرین

website counter i

Blog Stats

  • 42,420 hits
Clicky Web Analytics Clicky

my twitt

Error: Please make sure the Twitter account is public.


%d وب‌نوشت‌نویس این را دوست دارند: