ده فرمان بازاریابی

ژوئیه 19, 2008 at 10:29 2 دیدگاه

ده فرمان بازاریابی


1- بیاموزید که از دید مشتری نگاه کنید. مانند مشتریانتان بیاندیشید. برخورد کل سازمان را در هنگام یک معامله از دید یک مشتری بررسی کنید. در این آنالیز حتی موارد جزئی مانند تعداد زنگهای تلفن قبل از برداشتن گوشی، میزان معطلی مشتری در جلوی باجه، میزان صحت سفارشات و محمولهها، تحویل بموقع کالا، میزان دقت و برخورد دوستانه کارمندان و نظایر آنها را در نظر بگیرید.

2- خود را یک کارآموز در امر سرویس دهی تلقی کنید. قبل از تصمیمگیری برای ایجاد تغییرات ببینید کدام شرکت در صنعت شما بهترین سرویسدهی را دارد؟ پس از آن استراتژی سرویسدهی خود را تدوین کنید. میخواهید چقدر خوب باشید؟ آیا تصمیم دارید بهترین باشید؟ در غیر اینصورت چه سطح سرویسدهی را میخواهید ارائه کنید و چقدر طول میکشد تا به آن سطح برسید؟ این کار چقدر هزینه در بر خواهد داشت؟ در هنگام ارزیابی هر برنامه جدید از خودتان بپرسید آیا این کار باعث بهتر شدن سطح سرویسدهی شما خواهد شد؟ اگر جواب مثبت است و آن کار نیز در حد استطاعت شما است انجامش بدهید.


3- از مشتریان بپرسید چه میخواهند؟ فقط به مطالعه شرکتهای دیگر اکتفا نکنید. با مشتریانتان نیز گفتگو کنید. از آنها بپرسید سرویسدهی شما چقدر بر آنها تاثیر گذاشته است؟ به آنچه مشتریانتان در مورد کسبوکار شما میگویند گوش فرا دهید. براساس آنچه شنیدهاید تغییراتی انجام دهید تا سرویسدهی شما بهتر شده و مطابقت بیشتری با نیازهای مشتریانتان داشته باشد. هنگامی که میخواهید خدمات متمایزی ارائه کنید همواره آماده باشید که نهایت سعی خود را بکار ببرید و یک گام جلو بروید. کم تعهد دادن و ارائه بیش از تعهد دو کلید اصلی موفقیت است.


4- سیاستهایی همسو با مشتری تدوین کنید. کارمندانی که در تماس مستقیم با مشتریان هستند همواره میدانند چگونه میتوان مشتری را راضی نگهداشت ولی متاسفانه آنها امکان مشارکت در تدوین سیاستهای شرکت را ندارند تا قادر به طراحی فعالیتهایی باشند که بیشترین میزان توجه به مشتری را باعث خواهد شد. تمام سیاستها و روشهایی را که سد راه سرویسدهی متمایز است بیرحمانه حذف کنید. قبل از اجرای سیاستهای جدید اطلاعاتی را که از مشتریان میگیرید بخاطر بیاورید. اگر مشتری اهمیتی برای این فعالیتهای جدید قائل نیست آنها را اجرا نکنید.


5- مشتریان را تشویق کنید که شکایت کنند. عدم وصول شکایت مشتری نشانه خوبی نیست. تنها 4% از مشتریان حاضرند وقتشان را صرف کنند تا اشکالات شما را به خودتان بگویند. بقیه تنها غرولند کرده و معامله با شما را متوقف میکنند.اگر هیچگاه به شکایات مشتریانتان گوش نکنید نمیتوانید ایراد گرفتن مشتریان را متوقف کنید. مشتریان را تشویق کنید به شما بگویند چه کارهای اشتباهی انجام میدهید. در هر تماس با مشتری از آنها بازخور بخواهید. مهم نیست خبرهای خوب بگیرید یا بد. شما نیاز دارید بطور مداوم بدانید مشتریانتان در مورد شما چه تصوری دارند.


6- کارکنانتان را آموزش دهید. چگونه انتظار دارید کارکنانتان بدون آموزش مناسب قادر باشند سرویسهای برتر و متفاوت با بقیه ارائه دهند یا با مشتریان خشمگین مواجه شوند؟ مطمئن شوید که تمام کارکنانی که مسئولیت تماس با مشتریان را دارند آموزشهای لازم را دیده و برای حفظ مهارتهایشان در دورههای بازآموزی نیز شرکت میکنند. به کارکنان اختیارات لازم جهت رسیدگی به شکایات مشتریان را بدهید. آنها نیاز به قدرت دارند. اگر لازم باشد برای هر موضوع کوچکی از مدیرشان اجازه بگیرند هرگز قادر به ارائه خدمات برتر و متفاوت با بقیه رقبا نخواهند بود.

7- سرویس دهی عالی را یک الزام روزانه بدانید. هیچ جادویی برای سرویس دهی عالی وجود ندارد. این مسئله وقتی به تحقق میپیوندد که آنرا هر روز در دستور کار خود قرار دهید. سرویسدهی عالی با تمرین و ممارست بدست میآید. بدین دلیل است که شرکتهایی که حقیقتا سرویسدهی مشتری محور ارائه میکنند خود را هر روز وقف مشتری میکنند.


8- فرهنگ بهبود مستمر را پرورش دهید. همواره از سطح سرویسدهی خود ناراضی باشید. قبول کنید که خدمت رسانی به مشتریان وظیفه تمام کارکنان است. پس از آن تمام کارکنان را درگیر یافتن راههایی برای بهبود وضعیت سرویسدهی کنید. سرویسدهی به مشتریان داخلی سازمان نیز به اندازه مشتریان خارجی اهمیت دارد. اگر شما به واحدهای داخلی شرکت اجازه سرویسدهی ضعیف به مشتریان داخلی را بدهید چگونه میتوانید انتظار سرویسدهی عالی به مشتریان خارجی را داشته باشید ؟

9- در رابطه با عملکرد خود الگو برداری کنید. قبل از ایجاد تغییر نبض سیستم خدمات رسانی را بگیرید. از قدیم گفتهاند چیزی را که نتوان اندازه گرفت نمیتوان مدیریت کرد. اگر یک معیار سنجش نداشته باشید نمیتوانید میزان پیشرفت سطح سرویسدهی را اندازه بگیرید.

10- به نتایج حاصله پاداش داده و موفقیتها را جشن بگیرید. فعالیتهای کارکنان در این زمینه را اجر بنهید. پاداشها و قدردانی را به نتایج پیوند بزنید. احساس موفقیت و اشتیاق به بهبودی را جشن بگیرید. افراد را تشویق کنید که همواره از وضع موجود ناراضی بوده و تمام آنها باید درگیر رفع موانع موجود در راه خدمت رسانی عالی باشند.

منبع: روزنامه تفاهم / سايت مقالات علمي ايران

<a target=»_blank» href=»http://www.mohand.es/submit?phase=1&url=&title=»&gt; mohandes

Advertisements

Entry filed under: مقالات بازاریابی. Tags: .

مروری بر چهار مفهوم کلیدی در بازاریابی اکیو موریتا ، بنیانگذار SONY

2 دیدگاه Add your own

  • 1. jhon parmin  |  ژوئیه 31, 2008 در 20:02

    http://obama-islam.blogspot.com

    پاسخ
  • 2. jhon parmin  |  اوت 4, 2008 در 20:25

    woooow,…..???

    http://obama-islam.blogspot.com/

    پاسخ

پاسخی بگذارید

در پایین مشخصات خود را پر کنید یا برای ورود روی شمایل‌ها کلیک نمایید:

نشان‌وارهٔ وردپرس.کام

شما در حال بیان دیدگاه با حساب کاربری WordPress.com خود هستید. بیرون رفتن / تغییر دادن )

تصویر توییتر

شما در حال بیان دیدگاه با حساب کاربری Twitter خود هستید. بیرون رفتن / تغییر دادن )

عکس فیسبوک

شما در حال بیان دیدگاه با حساب کاربری Facebook خود هستید. بیرون رفتن / تغییر دادن )

عکس گوگل+

شما در حال بیان دیدگاه با حساب کاربری Google+ خود هستید. بیرون رفتن / تغییر دادن )

درحال اتصال به %s

Trackback this post  |  Subscribe to the comments via RSS Feed


Add to Technorati Favorites
Bookmark and Share
Add to Google
Add to My Yahoo!
Mahmoud Kabiry's Facebook profile
Subscribe to me on FriendFeed

اشتراک با ایمیل

ژوئیه 2008
ش ی د س چ پ ج
« ژوئن   اوت »
 1234
567891011
12131415161718
19202122232425
262728293031  

نوشته‌های تازه

تعداد حاضرین

website counter i

Blog Stats

  • 42,411 hits
Clicky Web Analytics Clicky

my twitt

خطا: توییتر پاسخ نداد. خواهشمندیم چند دقیقه صبر کنید و این صفحه را بازآوری نمایید.


%d وب‌نوشت‌نویس این را دوست دارند: